Grundsätze zum Beschwerdemanagement

der Raiffeisenbank eG, Ratzeburg

I. Philosophie und Ziel unseres Beschwerdemanagements

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle.
Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher seit
Jahren eine entsprechende Philosophie in der Raiffeisenbank eG verankert. Deren Ziel
ist es, Unstimmigkeiten regional und vor Ort, möglichst im Dialog mit den Mitgliedern
und Kunden zu klären. Wir haben daneben eine Beschwerdestelle eingerichtet und
Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres
Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von
Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden
ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir
dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung
sicherstellen.

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung (nach Art. 26 Abs. 1 DelVO
(EU) 2017/565)

(1) Alle Mitglieder und Kunden sowie potentielle Mitglieder und Kunden (z.B.
Einzelpersonen, Organisationen, Unternehmen), die von den Aktivitäten unseres
Instituts berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2) Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst regional vor Ort und im
konstruktiven Dialog mit dem Beschwerdeführer zu lösen. Sollte dies einmal nicht
gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden das Beschwerdemanagement der
Raiffeisenbank eG zuständig (Beschwerdestelle und Hauptverantwortlicher
Ansprechpartner gemäß § 87 Abs. 1 WpHG). Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns
gerichtet werden.
Elektronisch übermittelte Beschwerden können an folgende E-Mail-Adresse geschickt
werden: posteingang@rbratzeburg.de

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
Raiffeisenbank eG, Ratzeburg
Beschwerdemanagement
Schweriner Str. 84
23909 Ratzeburg

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse),
  • Beschreibung des Sachverhaltes,
  • Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit),
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden),
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an  die Raiffeisenbank eG, Ratzeburg wendet, benötigen wir eine entsprechende Vollmacht.


(4) Der Beschwerdeführende erhält zeitnah eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je
nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Frist von 14 Tagen nach Beschwerdeeingang. Ist dies nicht möglich, erhält er einen Zwischenbescheid. Kann die
Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende
bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Diese Antwort kann auch in Form eines telefonischen Kontaktes erfolgen.

(5) Gibt die Raiffeisenbank eG, Ratzeburg der Beschwerde des Beschwerdeführenden
nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

(6) Der Beschwerdeführende hat jederzeit das recht, sich an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

III. Transparenz, Compliance und Meldung gemäß WpHGMaAnzV

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Reklamation wird - unabhängig vom
genutzten Eingangskanal und angesprochenen Mitarbeiter - unverzüglich dem
Hauptverantwortlichen gemäß § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet, der hierüber Vorstand, die
Koordinatorin Interne Revision und die Compliance-Beauftragte zeitnah unterrichtet.
Nach Erhalt erfolgt dann eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin
anzeigepflichtige Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht und
ermittelt wird, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen 6 Wochen
nach Eingang der Beschwerde. Unabhängig hiervon erhalten Sie als Kunde von uns eine
in der Regel schriftliche Antwort. Sofern uns eine Klärung und Beantwortung zeitnah
nicht möglich sein sollte, erteilen wir in der Regel eine Eingangsbestätigung
oder Zwischennachricht.

IV. Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

 

Stand 08/2018